Minahasa Utara, Jelajahterkini.com – Pemerintah Kabupaten (Pemkab) Minahasa Utara terus memperkuat kualitas pelayanan publik melalui pemanfaatan teknologi digital. Salah satu langkah strategis yang dilakukan adalah menggelar Pelatihan Teknis Call Center 112 yang diselenggarakan oleh Dinas Komunikasi, Informatika dan Persandian Kabupaten Minahasa Utara di Aula Lantai III Kantor Bupati Minahasa Utara, Selasa (2/6/2026).
Kegiatan tersebut dibuka secara resmi oleh Sekretaris Daerah (Sekda) Kabupaten Minahasa Utara, Ir. Novly Wowiling, yang hadir mewakili Bupati dan Wakil Bupati Minahasa Utara. Dalam kegiatan itu, Sekda didampingi Pelaksana Harian (Plh) Kepala Dinas Komunikasi, Informatika dan Persandian Kabupaten Minahasa Utara, Robby Parengkuan.
Dalam sambutannya, Sekda Novly Wowiling menegaskan bahwa layanan Call Center 112 merupakan salah satu instrumen penting dalam menghadirkan pelayanan publik yang cepat, tepat, dan terukur kepada masyarakat. Menurutnya, keberhasilan implementasi layanan tersebut sangat bergantung pada kesiapan seluruh perangkat daerah dalam merespons setiap laporan yang masuk secara profesional dan tepat waktu.
Ia menjelaskan bahwa sistem Call Center 112 nantinya akan terintegrasi dengan fitur Omni Channel, sehingga masyarakat tidak hanya dapat menyampaikan laporan melalui sambungan telepon, tetapi juga melalui pesan singkat dan berbagai kanal komunikasi lainnya. Seluruh laporan yang masuk akan dipantau secara langsung oleh pimpinan daerah, mulai dari Bupati, Wakil Bupati hingga Sekretaris Daerah.
“Setiap laporan yang masuk akan dipantau secara real time. Jika terjadi keterlambatan respons melebihi batas waktu yang ditentukan, sistem akan memberikan peringatan otomatis kepada pimpinan daerah. Dengan demikian, tidak ada lagi laporan masyarakat yang diabaikan atau dibiarkan tanpa tindak lanjut,” tegas Wowiling.
Sebagai contoh, Sekda menjelaskan bahwa apabila terdapat laporan masyarakat yang membutuhkan penanganan medis darurat dan tidak ditindaklanjuti sesuai waktu yang ditetapkan, maka sistem akan secara otomatis mengirimkan notifikasi kepada pimpinan daerah sebagai bahan evaluasi terhadap kinerja instansi terkait.
Karena itu, seluruh Organisasi Perangkat Daerah (OPD) diwajibkan memberikan dukungan penuh terhadap implementasi layanan 112. Kehadiran operator dan petugas yang mengikuti pelatihan menjadi indikator kesiapan masing-masing instansi dalam menjalankan sistem pelayanan darurat tersebut.
Menurut Wowiling, tuntutan masyarakat terhadap pelayanan publik yang cepat, transparan, dan akuntabel semakin tinggi. Oleh sebab itu, kehadiran Call Center 112 dan Omni Channel menjadi bagian penting dalam mewujudkan tata kelola pemerintahan yang responsif terhadap kebutuhan masyarakat.
“Selain memonitor kecepatan respons terhadap laporan masyarakat, sistem Omni Channel juga memungkinkan pemantauan terhadap proses tindak lanjut yang dilakukan oleh setiap OPD. Dengan sistem digital ini, seluruh tahapan penanganan laporan dapat diketahui secara jelas dan terukur,” ujarnya.
Sekda juga meminta seluruh peserta pelatihan memanfaatkan kesempatan tersebut secara maksimal. Ia menargetkan layanan Call Center 112 Kabupaten Minahasa Utara dapat beroperasi secara optimal dan terintegrasi penuh setelah masa pelatihan dan evaluasi yang berlangsung hingga Jumat mendatang.
“Kita memberikan kesempatan untuk berproses dan menyesuaikan sistem. Namun setelah masa evaluasi selesai, layanan 112 harus berjalan baik, terintegrasi, dan mampu memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat,” katanya.
Dalam kesempatan yang sama, Sekda turut mengajak insan pers untuk berperan aktif menyosialisasikan keberadaan layanan darurat 112 kepada masyarakat agar dapat dimanfaatkan secara maksimal saat terjadi keadaan darurat.
Sementara itu, Sekretaris Dinas Komunikasi, Informatika dan Persandian Kabupaten Minahasa Utara, Alexander C.L. Warbung, S.IP, yang memandu jalannya kegiatan, menjelaskan bahwa pelatihan teknis tersebut merupakan bagian dari upaya optimalisasi salah satu program prioritas pemerintah daerah di bidang pelayanan publik.
“Keberhasilan layanan Call Center 112 sangat bergantung pada kesiapan dan kompetensi para operator serta petugas yang terlibat dalam proses penanganan laporan masyarakat. Karena itu pelatihan ini menjadi sangat penting,” ujar Alexander.
Sebagai narasumber, Trendy Asri Soekarno Putra, Staf Operasional Contact Center PT Jasnita Telekomindo Tbk, memaparkan berbagai aspek teknis layanan darurat 112 yang saat ini telah diterapkan di sejumlah daerah di Indonesia.
Dalam pemaparannya, Trendy menjelaskan bahwa Call Center 112 merupakan nomor layanan darurat nasional yang dapat diakses masyarakat secara gratis, bahkan dalam kondisi tertentu tanpa pulsa. Sistem ini dirancang sebagai nomor tunggal darurat untuk memudahkan masyarakat melaporkan berbagai kejadian yang membutuhkan penanganan cepat.
Menurutnya, kehadiran nomor tunggal 112 mampu memangkas proses koordinasi antarinstansi. Jika sebelumnya masyarakat harus menghubungi nomor berbeda untuk kebutuhan layanan kesehatan, pemadam kebakaran maupun kepolisian, kini seluruh laporan dapat dilakukan melalui satu nomor sehingga proses penanganan menjadi lebih efektif dan efisien.
Ia juga menjelaskan alur kerja layanan yang melibatkan petugas Call Taker, Dispatcher/PIC OPD, hingga petugas lapangan atau responder yang bertugas melakukan penanganan langsung di lokasi kejadian.
Dalam sesi pelatihan teknis, peserta mendapatkan pembekalan mengenai penggunaan aplikasi Customer Relationship Management (CRM), sistem teleponi, proses validasi laporan, pengelolaan tiket pengaduan, hingga mekanisme eskalasi laporan kepada OPD terkait.
Selain itu, peserta juga mengikuti simulasi penggunaan aplikasi untuk mengidentifikasi laporan darurat, mencegah laporan ganda (double ticket), memanfaatkan fitur relasi laporan, laporan manual, riwayat pelapor, hingga penggunaan smart script guna membantu operator menggali informasi secara cepat dan akurat.
“Operator merupakan garda terdepan layanan 112. Karena itu mereka harus memiliki kemampuan komunikasi yang baik, memahami prosedur penanganan keadaan darurat, serta mampu mengelola laporan dengan cepat dan akurat,” tutur Trendy.
Melalui pelatihan tersebut, Pemerintah Kabupaten Minahasa Utara berharap seluruh perangkat daerah yang terlibat dapat memahami mekanisme layanan darurat secara menyeluruh sehingga implementasi Call Center 112 dan Omni Channel dapat berjalan optimal dalam mendukung pelayanan publik yang cepat, responsif, dan terintegrasi.
Trendy menegaskan bahwa Call Center 112 bukan sekadar layanan pengaduan, melainkan instrumen penting untuk memastikan setiap kebutuhan masyarakat yang bersifat darurat memperoleh respons cepat dan terukur.
“Seluruh laporan akan dimonitor secara sistematis hingga ke tingkat pimpinan daerah, sehingga tidak ada ruang bagi keterlambatan maupun pembiaran dalam pelayanan publik. Kami berharap seluruh OPD dapat berkomitmen penuh mendukung sistem ini demi peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat Minahasa Utara,” jelasnya.
Dengan pelaksanaan Pelatihan Teknis Call Center 112 ini, Pemerintah Kabupaten Minahasa Utara menunjukkan keseriusannya dalam menghadirkan pelayanan publik berbasis teknologi yang modern, cepat, transparan, dan terintegrasi. Kehadiran sistem 112 dan Omni Channel diharapkan menjadi solusi efektif dalam mempercepat penanganan berbagai kondisi darurat sekaligus memperkuat kepercayaan masyarakat terhadap kinerja pemerintah daerah.
(DoKaLo)
